行业介绍　　PCO(Pest Control Operation)，即“有害生物防治业”。是指针对危害人类健康、侵扰人类居住环境的有害昆虫和有害动物进行综合治理，实现有效控制的服务性行业。

　　由于环境和人们需求的变化，PCO所涉及的对象也在不断地发生变化。PCO的核心是有害生物的综合防治，既从有害生物与环境以及社会条件的整体观念出发，根据标本兼治而着重治本以及有效、经济、简便和安全，包括对环境无害的原则，因地制宜地对有害虫种采用适当的环境治理、化学治理、生物防治或其他科学有效手段组成一套系统的防治措施，将其种群密度控制在不足为害的水平，并争取予以清除，以达到除害灭病或减少骚扰的目的。而并非传统的喷喷洒洒，一喷了之的灭害方式。

　　专业的PCO能为会议提供全方位的服务，包括会议资金的筹集、通知编写和发放、论文征集、注册、组织附设展览以及住宿、餐旅和旅游安排等工作。

PCO基础业务

　　PCO的核心为‘有害生物的综合防治’，即从有害生物与环境以及社会条件的整体观念出发，将害虫及其栖息环境作为一整体，再考虑到社会条件，综合采用合理的环境治理、物理治理、化学治理、生物治理或其它有效手段，组成一套系统的害虫防治措施，达到治本目的。有害生物预防控制是一项产业，它是针对危害人类健康、骚扰人居环境的有害昆虫和其它动物进行有效控制的服务业。而并非传统地喷喷洒洒，一喷了之地灭害方式。

　　一、可以传播疾病的有害生物，

　　也称病媒生物（Vector），如蚊、蝇、蚤、鼠、蜚蠊（蟑螂）、蜱、螨、蠓等。

　　二、由境外传入的非本地（或一定自然区域内）的原有生物，　可能对我国生态环境造成破坏的动物、植物、微生物及病毒等，如红火蚁、松材线虫、豚草、水葫芦等。

　　三、危害建筑和建筑材料的有害生物，

　　如白蚁、木材甲虫等。

　　四、仓储有害生物，

　　如面粉甲虫、谷物蛀虫等。

　　五、纺织品害虫，

　　如地毯甲虫、衣鱼等。

　　六、还有些生物，

　　偶尔进入人类居住场所，引起居民不安，也可列入有害生物，如蜈蚣、蝎子.蟑螂等。

　　七、危害农林作物，

　　并能造成显著损失的生物。如蝗虫、蚜虫等。

　　鼠、蚊、蝇、蟑螂控制标准

　　一、鼠控制标准

　　1、15平方米标准房间布放20×20厘米滑石粉块两块，一夜后阳性粉块不超过3%；有鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等鼠迹的房间不超过2%；重点单位防鼠设施不合格处不超过5%。

　　2、不同类型的外环境累计2000延长米，鼠迹不超过5处。

　　二、蚊虫控制标准

　　1、居民住宅、单位内外环境各种存水容器和积水中，蚊幼及蛹的阳性率不超过3%。

　　2、用500ml收集勺采集城区内大中型水体中的蚊幼及蛹阳性率不超过3%，阳性勺内幼虫及蛹的平均数不超过5只。

　　3、特殊场所白天人诱蚊30分钟，平均每人次诱获成蚊数不超过1只。

　　三、蝇控制标准

　　1、重点单位有蝇房间不超过1%，其它单位不超过3%，平均每阳性房间不超过3只；重点单位防蝇设施不合格房间不超过5%；加工、销售直接入口食品的场所不得有蝇。

　　2、蝇类孳生地得到有效治理，幼虫和蛹的检出率不超过3%。

　　四、蟑螂控制标准

　　1、室内有蟑螂成虫和若虫阳性房间不超过3%，平均每阳性房间大蠊不超过5只，小蠊不超过10只。

　　2、有活蟑螂卵鞘房间不超过2%，平均每阳性房间不超过4只。

　　3、有蟑螂粪便、蜕皮等蟑迹的房间不超过5%。

　　灭鼠、蚊、蟑螂考核鉴定办法

　　一、申报

　　申报城市（包括省会城市、计划单列市和地、县级市）经两次以上自查达标后向省（自治区）爱卫会提出申请，由省（自治区）爱卫办组织考核鉴定。直辖市结合创建卫生区工作，由各区向市爱卫会提出申请，市爱卫办组织考核鉴定。

　　二、考核鉴定

　　鼠、蚊、蝇、蟑螂控制考核鉴定工作应逐项组织。考核鉴定时间安排在当地鼠类或害虫繁殖、孳生的高峰季节。考核内容包括资料考核（工作方案、技术方案、监测资料等）和现场考核。

　　现场考核应在所有城区范围内，采用随机抽查方式进行。考核前禁止突击用药。此办法适用于所有城市。

　　现场考核办法如下：

　　（一）鼠控制现场考核办法

　　1、粉块法检查

　　共布粉块400块，其中抽20个重点单位布260块，10个一般单位布140块。

　　重点单位包括：农贸市场、饭店、宾馆、饮食店、副食店、食品加工厂、酿造厂、屠宰场、粮库、医院、机场、港口、火车站和长途汽车站等（下同）。

　　2、鼠迹法检查

　　（1）室内鼠迹检查

　　检查2000间房间（15平方米折算为一间，以实际查到的面积计算间数，下同）。其中重点单位占60%，一般单位占40%。

　　（2）外环境鼠迹检查

　　检查城区内的建筑工地、垃圾收集站、公园、动物园、绿地、河流湖泊沿岸、堤坝渠壁、铁道两侧、学校、单位院内、住宅间空地等累计2000延长米外环境中的鼠迹（包括鼠洞、鼠粪、鼠咬痕及鼠道），每检查点不少于50延长米。

　　3、防鼠设施检查

　　检查重点单位场所的门、窗、下水道（地沟）及通风口等处防鼠设施状况。

　　（二）蚊虫控制现场考核办法

　　1、在居民住宅和单位内外环境中，共检查200户居民，40个单位和100处下水道等公共设施，计算各种存水容器和积水的蚊幼及蛹的阳性率。

　　2、选择城区内10个不同类型水体（湖泊、河流、沟渠等），沿其边缘的不同地点，用500ml收集勺采集水样不少于100勺，检查蚊幼和蛹数量。

　　3、选择城区内15处特殊场所（废品、轮胎、缸罐存放处、建筑工地等），白天人诱蚊30分钟（考核人员静坐、暴露小腿），检查诱获成蚊数。

　　（三）蝇控制现场考核办法

　　1、检查房间2000间，其中重点单位占60%，一般单位占40%，目测检查房内成蝇数和重点场所的防蝇设施（纱窗、纱门、风帘、灭蝇灯等）。

　　2、检查蝇类孳生地，计算幼虫和蛹的检出率。检查包括：单位内生活垃圾盛放容器、外环境生活垃圾存放容器（箱、桶、通道等）、垃圾中转站和垃圾运输车辆、室内外农贸市场、公共厕所等外环境2000延长米中散在暴露的孳生地个（处）数，并计算幼虫和蛹的检出率。

　　（四）蟑螂控制现场考核办法

　　1、检查房间2000间，其中重点单位占60%，一般单位占20%，居民住宅占20%。

　　?　2、目测检查成若虫、卵鞘、蟑迹（粪便、蜕皮、空卵鞘壳、死尸等），必要时采用药激检查。

　　三、命名及有效期限

　　对通过鼠、蚊、蝇、蟑螂某项控制考核鉴定的城市（包括直辖市的区），由所在省（自治区）、直辖市爱卫会授予该项控制先进城区（先进区）称号，有效期为五年（含以前命名的城市），并报全国爱卫办备案。

　　有效期满，获得荣誉称号的城市（包括直辖市的区）应向所在省（自治区）、直辖市爱卫办申请复查。复查合格者，将继续保留其荣誉称号；对巩固措施不力，工作滑坡，鼠、虫密度超标者，则取消其称号。过期不申请复查者按自动放弃处理。

　　获得荣誉称号的城市（包括直辖市的区）应认真做好巩固工作，定期自查，省（直辖市）爱卫会应加强日常督导工作，确保鼠、虫密度始终控制在标准之内。全国爱卫办将结合创建国家卫生城市工作进行抽查

PCO服务基础沟通介绍

　　PCO行业是典型的服务行业，以客户满意为我们的工作目标。如何才能让客户满意我们的服务，首先要按协议规定履行好我们的服务承诺，热情、周到、细致，做到精益求精，无可挑剔；第二方面需要客户的配合，让他们协助做好一定的防御措施。而做好前两项工作，就少不了与客户的沟通。而我们部分客服工程人员服务工作做得不错，但与客户“沟通”恰恰是一个“弱项”，见了客户的部门经理、主管就自己觉得矮人三分，话不知从何说起，总感到底气不足。汇报思路不清，满口家乡土话，让客户听不懂，对于客户提出的问题，也不知从何回答，缺乏专业理论知识，最后只好递上签字单，让客户签字，尽快结束这尴尬的局面。其结果，客户因为不可能跟踪我们的服务，也得不到良好的沟通，就不了解我们所做的良好服务，也不了解他们应该配合做些什么？有的员工，面对客户提出的问题一问三不知，这就完全可能降低客户的满意度，影响公司的声誉。

　　沟通是一门综合性的艺术，是人人必须具备的一种能力，是需要锻炼和培养才能提高的，如何提高自己的沟通能力，做好与客户的沟通，笔者提出如下几点看法，供参考。

　　第一、沟通者面对客户要有充分的信心，勇气。我们与客户之间是平等的，对客户的尊重是必要的，在客户面前要注意自身形象，保持端庄的仪表，保持不卑不亢的态度。见到客户称呼以后，可以先从当天的工作谈起，然后听取客户对当次服务的建议或意见，再开始工作。工作结束主动征求客户对服务工作的意见，仔细解答客户的提问。如有要求客户配合做的防御措施，应详细阐明理由。特别是听到客户提出协议外的服务要求时，要耐心说服，婉言拒绝，或说打电话请示公司领导以后再说。在进行充分的沟通以后，最后才是双手递上签字单，请客户确认当天所做的工作。

　　第二、客服工程人员要做好与客户的沟通，必须要具备比较丰富的专业技术知识。客户提出的虫害防制方面的问题，我们必须要用这方面的专业知识、理论来解答。这既是一种宣传，又是一种广告，做好了可以使客户更加信任你，更加信赖公司。如果面对客户的提问，一问三不知，不仅丢了你自己的脸，也影响公司的声誉。如果客服单位出现了某一种常见的害虫，客户询问你，如果你回答说没见过，就会给客户留下一个不专业的名声，公司的美誉度也会受到影响。所以我们要努力学习除虫方面的专业知识，掌握的专业知识越多与客户沟通时就越显得从容不迫，就能帮助客户树立正确的虫害防制理念，否则就会闹出笑话。

　　第三、我们员工来自祖国的四面八方，普通话中难免夹杂带着各地的方言，地方口音，沟通时常常会让客户听起来非常吃力。因此，我们必须努力学习普通话，通过听广播，看电视，多听、多说、多朗读来提高语言表达能力。祖国的语言文字、词汇非常丰富，如光说早晨就有清晨、凌晨、天亮、天明、拂晓、红日初升，晨光初露、日出东方……等等说法。说一个人死了，也可以有逝世、离世、去世、仙世、心脏停止跳动、升天、圆寂、驾崩等等。这么多的词语任你选择，你可以用得非常准确。词汇是要靠平时积累的，我们应该多读点书，多掌握一些词汇，这样去与客户沟通时就会感到对应自如，有话好说，不至于产生无言以对的尴尬局面。

　　第四、与客户之间初次沟通怎样进行？每个员工都有许多第一次与某个客户沟通的时候，如何把第一次沟通进行好，关系今后工作的成败，非常重要。既然是我们主动去见客户，首先要向客户做一个简单的自我介绍，让不认识不了解自己的人对自己有一个简单的大概认识。例如xx公司今年新招的员工xx第一次去xx服务时，面对管家部的经理沟通就是这样开始的：高经理您好！我叫xx，是xx公司的一名普通员工，今天我初次来贵山庄工作，从进入贵山庄的大门起，我就是您手下的一员，您就是我的领导，请您在工作上多给予指示，只要是符合协议规定的合理要求我都会尽我所能圆满完成，请放心。”她听后，立即打消了对傅辉的疑虑，显得挺高兴的，接下来的工作就在她的支持下进行的很顺利，工作结束又主动向她汇报工作情况，取得了客户满意的效果。有了第一次良好的开端，第二、第三次还会难吗？

　　第五、与客户沟通称呼，必须注意恰如其分的，与他人沟通、交流，称呼往往是开头第一句必不可少的。在交流中，称呼是否恰当十分敏感，尤其是初次交流，称呼往往影响到交流效果，我们与客户打交道，往往开口称呼其职务，如X经理、X主管、X女士、X先生等，做到事先弄清楚客户的姓名、身份、职务等以便恰当称呼，如职务是副职，称呼时不要带副字比较好。交谈中，适当的采用赞扬性的礼貌用语。当对方发言时，一定要注意耐心倾听，千万不能显得不耐烦，在双方交谈中，寻找双方感兴趣的共同点，沟通就会热烈、顺利。

　　第六、与客户沟通必须注意态度，沟通时光有口才是不够的，还要有对方认可的态度。态度往往决定沟通的质量，决定沟通的成败。有效的沟通需要一个灵活的态度，一种坦荡而广阔的胸怀，一种以理服人的表达方法。对客户的尊重要从我们行为的举止、谈吐语气中表现出来。沟通时必须表现出我方合作的诚意，同时要尽可能认同对方的观点，要有合作双赢的精神，这样就会有共同的语言，真诚的合作；其次我们在工作中，沟通中都有可能存在欠缺、差错，遇到这种情况一定要虚心听取客户的批评、意见，要敢于向客户当面道歉。如遇到某一具体问题，双方看法不一致时，不妨先向对方说声“对不起”，这也是一种气量大的表现，并非我真的做错了什么，但可以起到一种沟通的调剂作用，可以解开僵局，让沟通向顺利的方向发展。

　　第七、与客户沟通时要注意语言技巧，语言要简洁，用最简短、明晰的语言阐明你的观点，汇报完你的工作，切忌罗嗦，因为客户的时间有限，对客户提出的不合理要求要婉言谢绝，不要轻易许诺，对客户的尊重、恭维要恰到好处，把握好度，千万别让对方受不了。谈吐中要注意文明用语，切忌不文明的口头禅、脏话等，你在讲话时，发现客户有插话、提问的意向时，你就要迅速打住，千万别和客户争抢发言的机会。要处处体现出我们的真诚，事事为客户着想，时时表现出我们是在履行承诺，为客户提供最好的服务。通过沟通，让客户对我们的服务更加满意。

总结

　　沟通的字面意义是“使两方通达”，沟通是客、我双方合作的基础，拒绝沟通也就是拒绝与别人的合作，善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人，反之，不善于与人沟通，则一定不善于与人合作。一个人要获得事业上的成功，就必须致力于有效的客户沟通。有经验的老员工经常说：我们的服务要让客户满意，其中“七分服务，三分沟通”，可见沟通是必不可少的，是我们服务的一部分。当前公司正在抓沟通能力的培训，每个员工要从做自我介绍练起，经常当着众人做一些即兴发言，这也是行之有效的提高沟通能力的办法。公司希望各位员工通过各种方法，努力提高自己的沟通能力，把我们的除虫服务工作做得更好。

主要模式

       　　我国的PCO服务在计划经济体制下，称为“除四害运动”，主要模式为：由政府职能部门—各级爱卫会通过行政命令，发动各行各业的单位及群众，每年进行一、二次大规模杀虫、灭鼠活动。这种群众性的运动，已有半个世纪的历史。

　　从我国的PCO工作发展史及延续几十年的工作惯例来看，我国政府对这项工作一直都给予了高度的重视和关怀。由政府组织开展的群众性除四害运动，使得中国这样一个人口众多、经济欠发达的发展中国家在疾病预防及控制方面取得了举世瞩目的成就。